Spezialisierung

Call Center Agent

telefonieren, besprechen, informieren, verkaufen

Was macht ein/e Call Center Agent?

Unternehmen, welche Call Center beanspruchen, sind beispielsweise Banken, Versicherungen, Versandhäuser, Touristikunternehmen, Telekommunikationsanbieter oder Verlage.

Call Center Agents wickeln am Telefon den Kundenkontakt ab, entweder in einem externen Call Center, das Aufträge für verschiedene Unternehmen ausführt, oder in einem firmeninternen Center. Ihr Arbeitsplatz ist modern ausgerüstet, mit PC und verbundener Telefonsprechanlage. Sie nehmen das Kundengespräch entgegen, informieren den Kunden zu Produkten, nehmen Bestellungen, aber auch Beschwerden entgegen und leisten Supportdienste.

Am Bildschirm können sie die notwendigen Informationen dazu abrufen. Sie kontaktieren aber auch Kunden oder potentielle Kunden, befragen die Leute für Markt- und Meinungsforschung, führen Verkaufs- und Werbegespräche. Auch in schwierigen Situationen bleiben sie ruhig und geben höflich Auskunft. Sie arbeiten erfolgsorientiert, was gutes Zeitmanagement (kein «Verschwatzen» am Telefon) voraussetzt und einen gewissen Druck verursacht, den es auszuhalten gilt.

Was und wozu?

• Damit der Call Center Agent über eine neue Produktlinie Bescheid weiss, zu welcher er den Anrufern Auskunft geben muss, informiert er sich vorab gründlich und hat die Produktinformationen immer in Sichtweite.
• Damit die Call Center Agent das Angebot für eine Versicherung, für die sie Anrufe tätigt und entgegennimmt, gut erklären kann, legt sie sich einige gute Antworten und Beispiele zurecht.
• Damit eine Kundin, bei der ein Anschlussflug gestrichen wurde, ein Ersatz-Ticket bekommt, nimmt der Call Center Agent die Reklamation freundlich entgegen und kümmert sich um eine Alternative.
• Damit die Call Center Agent einem Kunden Auskunft zu Kopfhörern geben kann, die er im E-Shop bestellen möchte, schaut sie in den dazugehörenden Unterlagen nach und berät ihn.