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Berufe von A-Z

Spezialisierung

Call Center Agent

telefonieren, besprechen, informieren, verkaufen

Call Center Agent

Beschreibung

Unternehmen, welche Call Center beanspruchen, sind beispielsweise Banken, Versicherungen, Versandhäuser, Touristikunternehmen, Telekommunikationsanbieter, Verlage.

Call Center Agents wickeln am Telefon den Kundenkontakt ab, entweder in einem externen Call Center, das Aufträge für verschiedene Unternehmen ausführt, oder in einem firmeninternen Center. Ihr Arbeitsplatz ist modern ausgerüstet, mit PC und verbundener Telefonsprechanlage. Sie nehmen das Kundengespräch entgegen, informieren den Kunden zu Produkten, nehmen Bestellungen aber auch Beschwerden entgegen, leisten Supportdienste.

Am Bildschirm können sie die notwendigen Informationen dazu abrufen. Sie kontaktieren aber auch Kunden oder potentielle Kunden, befragen die Menschen für Markt- und Meinungsforschung, führen Verkaufs- und Werbegespräche. Auch in schwierigen Situationen bleiben sie ruhig und geben höflich Auskunft. Sie arbeiten erfolgsorientiert, was gutes Zeitmanagement (kein «Verschwatzen» am Telefon) voraussetzt und einen gewissen Druck verursacht, den es auszuhalten gilt.

Was und wozu?

  • Damit der Call Center Agent über eine neue Produktlinie Bescheid weiss, zu welcher er den Anrufern Auskunft geben muss, informiert er sich vorab gründlich und hat die Produktinformationen immer in Sichtweite.
  • Damit die Call Center Agentin das Angebot für eine Versicherung, für die sie Anrufe tätigt und entgegennimmt, gut erklären kann, legt sie sich einige gute Antworten und Beispiele zurecht.
  • Damit eine Kundin, bei der ein Anschlussflug gestrichen wurde, ein Ersatz-Ticket bekommt, nimmt der Call Center Agent die Reklamation freundlich entgegen und kümmert sich um eine Alternative.
  • Damit die Call Center Agentin einem Kunden Auskunft zu Kopfhörern geben kann, die er im E-Shop bestellen möchte, schaut sie in den dazugehörenden Unterlagen nach und berät ihn.

Facts

Zutritt
Abschluss einer beruflichen Grundbildung, vorzugsweise im kaufmännischen Bereich, Detailhandel oder verwandtem Bereich, einige Jahre Berufspraxis, Grundkenntnisse am PC, Fremdsprachenkenntnisse. Verkaufserfahrung ist vorteilhaft.
Ausbildung
a) Verschiedene Ausbildungsinstitute bieten Ausbildungen an. Abschluss: gesamtschweizerisch anerkanntes Diplom Call Center Agent CallNet.ch

b) Grosse Unternehmen bilden die Mitarbeitenden intern aus.
Sonnenseite
Vor allem, wenn die Leute bei den Call Center Agenten und Agentinnen Auskunft über ein Produkt oder eine Dienstleistung einholen, für das sie sich interessieren, sind sie freundlich und dankbar, dass ihnen geholfen wird. Das führt zu netten Gesprächen.
Schattenseite
Es kommt leider immer wieder mal vor, dass reklamierende Kundinnen oder Kunden ungehalten oder sogar frech sind. In solchen Situationen heisst es Ruhe bewahren und freundlich bleiben.
Berufsalltag
Als Call Center Agent oder Agentin kann man sich in bestimmten Bereichen spezialisieren. So fordert das Kunden- und Kampagnenmanagement die Berufsleute ganz anders als zum Beispiel ein standardisiertes Informationsmanagement. Viele sind jedoch ihm Beratungs-, Beschwerden- und Auftragsmanagement tätig.

TOP 10 Anforderungen

wichtig
sehr wichtig
unverzichtbar
wichtig
unverzichtbar
unverzichtbar
unverzichtbar
wichtig
sehr wichtig
sehr wichtig

Karrierewege als Call Center Agent

Aufstieg: Call Center Supervisor (Teamleiter/in), Call Center Manager/in.

Call/Contact Center Manager/in CAS, Customer Relationship Manager/in CRM (FH-Nachdiplomkurse)

Contact Center Supervisor/in BP, Marketingfachmann/-frau BP (eidg. Fachausweis)

Call Center Agent (Diplom CallNet)

Call Center Agent

Berufliche Grundbildung (EFZ) im kaufmännischen oder verwandtem Bereich (siehe Zutritt)