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Fachmann/-frau Kundendialog EFZ

Beschreibung

Fachleute Kundendialog beraten und betreuen die Kundschaft in Contact Centers zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen. Sie führen mit ihnen Verkaufsgespräche, nehmen Kundenaufträge, Anfragen und Beschwerden entgegen, bearbeiten diese oder leiten sie an die zuständigen Stellen weiter.

Fachleute Kundendialog beraten und betreuen die Kundschaft in Contact Centers oder Customer Care Centers zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen. Sie nehmen Aufträge, Anfragen und Beschwerden entgegen. Die Dienstleistungen betreffen zum Beispiel Geschäftsvorgänge, Verkauf, Support. Sie tätigen Verkaufsgespräche, machen Interviews und Umfragen. Mit den Kunden führen sie Gespräche über deren Zufriedenheit mit den angebotenen Dienstleistungen und dem Unternehmen. Damit sie ihnen im Gespräch Ruhe und Sicherheit vermitteln und ihre Probleme analysieren können, kommunizieren sie professionell. Verschiedene Informationssysteme und Datenbanken ermöglichen ihnen auch, umfassende Informationen über Produkte zu vermitteln und auf Einwände respektive Kritik richtig zu reagieren. Sie erarbeiten geeignete Kundenlösungen und bieten sie an. Je nach Situation beantworten sie die Fragen der Kundschaft schriftlich, bearbeiten sie oder leiten sie an die zuständige Stelle weiter.

Fachleute Kundendialog haben auch die Aufgabe, bei einer Kündigung den Kunden erneut an das Unternehmen zu binden, indem sie seine Bedürfnisse eruieren, um herauszufinden, ob die Kündigung aus Unzufriedenheit eingereicht wurde und ihn nach Möglichkeit zu einem erneuten Kaufabschluss zu bewegen. Sie nehmen auch Kontakt zu ehemaligen Kunden auf, um sie über Neuheiten zu informieren und zurückzugewinnen. Gezielte Fragetechniken unterstützen sie auch bei der Akquisition neuer Kunden. Diese haben hohe Erwartungen. Deshalb muss das Gespräch effizient, kompetent, persönlich und lösungsorientiert sein. Fachleute Kundendialog können Kundengespräche in der Standardsprache sowie einer anderen Landessprache beziehungsweise auf Englisch führen. Sie sind in der Lage, eine schwierige Situation rasch zu analysieren, können sich jedoch in Konfliktsituationen gut abgrenzen. Damit ihnen dies gelingt, setzen sie ihre Stärken in der Kommunikation und ihre Argumente fachgerecht ein.

Fachleute Kundendialog sind die Visitenkarte des Unternehmens.

Im Customer Care Center benutzen sie verschiedene technische Arbeitsinstrumente sowie betriebseigene Applikationen und Systeme. Sie beachten die Vorschriften zum Datenschutz und zur Datensicherheit und halten die Weisungen zum Arbeits- und Gesundheitsschutz ein.

Anforderungen

  • Du hast die Schule auf mittlerer oder oberster Stufe abgeschlossen
  • Der Umgang mit Kunden macht dir Freude
  • Sprachen magst du gerne
  • Du bist ein Kommunikationstalent
  • Du hast eine schnelle Auffassungsgabe
  • Du bist mündlich und schriftlich Sprachgewandt
  • Du hast ein Flair für Fremdsprachen
  • Du bist kundenorientiert
  • Du bist ein Teamplayer
  • Du bist psychisch belastbar
  • Du hast ein gutes Zeitmanagement
  • Computerarbeit macht dir Freude

Ausbildung

Die dreijährige Ausbildung machst du in Contact Centers oder Customer Care Centers. An einem Tag pro Woche besuchst du die Berufsfachschule. Dort hast du folgende Fächer.

  • Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit ausgestalten
  • Kunden gewinnen
  • Kunden binden
  • Kunden rückgewinnen
  • Kommunikationsanlagen und Unterstützungssysteme nutzen
  • Vorschriften und Vorgaben einhalten u.a.

Bei sehr guten schulischen Leistungen kann während der Grundbildung zusätzlich die Berufsmaturitätsschule besucht werden. Nach bestandenem Qualifikationsverfahren am Ende der drei Jahre bist du Fachmann/-frau Kundendialog.

Zukunft

Fachleute Kundendialog EFZ arbeiten in Contact Centers oder Customer Care Centers von Dienstleistungsbetrieben. Dazu gehören Telekommunikationsgesellschaften, Banken, Versicherungsgesellschaften, die SBB, Medienunternehmen, Help Desks Services usw.

Die Arbeit in Contact Centers ist anspruchsvoll und oft hektisch. Das stellt hohe Anforderungen an dich. Du kannst dich in vielen Bereichen weiterbilden.

Berufsprüfungen (BP) Mit eidg. Fachausweis:

  • Contact Center Supervisor/in
  • Führungsfachmann/-frau
  • Marketingfachmann/-frau
  • Verkaufsfachmann/-frau
  • Fachrichtung Innen- oder Aussendienst

Höhere Fachprüfung (HFP)

  • Dipl. Führungsexperte/-expertin
  • Dipl. Kommunikationsleiter/in
  • Dipl. Marketingleiter/in

Höhere Fachschule

  • Dipl. Betriebswirtschafter/in HF
  • Dipl. Marketingmanager/in HF

Fachhochschule

  • Bachelor of Science (FH) in Betriebsökonomie Nachdiplomstufe
  • Certificate of Advanced Studies (CAS) Customer Focus für Führungspersonen in der Kundenorientierung am Institut für Finanzdienstleistungen an der Hochschule Luzern

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Quelle: berufsberatung.ch