Agente call center
telefonare, discutere, informare, vendere
settori professionali
Vendita
formazione
Specializzazioni
Titolo ricevuto
Specializzazione
Informazioni brevi
Che cosa fa un/una agente call center?
Le aziende che utilizzano i call center sono, ad esempio, banche, compagnie assicurative, società di vendita per corrispondenza, aziende turistiche, fornitori di telecomunicazioni o case editrici.
Gli agenti e le agenti call center gestiscono i contatti telefonici con i clienti, sia in un call center esterno che esegue ordini per diverse aziende, sia in un centro interno all'azienda. Il loro posto di lavoro è dotato di tecnologie moderne, di un PC e di un citofono collegato. Accolgono la chiamata del cliente, lo informano sui prodotti, prendono gli ordini ma anche i reclami e forniscono servizi di assistenza.
Possono richiamare le informazioni necessarie sullo schermo. Ma possono anche contattare clienti o potenziali clienti, intervistare persone per ricerche di mercato e di opinione, condurre colloqui di vendita e pubblicità. Anche in situazioni difficili, mantengono la calma e forniscono informazioni con gentilezza.
Lavorano in modo orientato al successo, il che richiede una buona gestione del tempo (niente «chiacchiere» al telefono) e provoca una certa pressione che deve essere sopportata.
Associazione
Partner
Cosa e per cosa?
- Affinché l'agente call center sia a conoscenza di una nuova linea di prodotti su cui deve fornire informazioni ai chiamanti, si informa accuratamente in anticipo e ha sempre a portata di mano le informazioni sul prodotto.
- Affinché l'agente call center possa spiegare bene l'offerta di una compagnia assicurativa per la quale effettua e riceve chiamate, mette insieme alcune risposte ed esempi validi.
- Affinché un cliente il cui volo in coincidenza è stato cancellato riceva un biglietto sostitutivo, l'agente call center accetta il reclamo in modo amichevole e si occupa di trovare un'alternativa.
- Affinché l'agente call center possa fornire a un cliente informazioni sulle cuffie che desidera ordinare nell'e-shop, cerca i documenti associati e lo consiglia.
Fatti
Ton avenir, notre préoccupation : Tu dois le savoir avant.
Completamento di una formazione professionale di base, preferibilmente nel settore commerciale, nel commercio al dettaglio o in un campo affine, alcuni anni di esperienza pratica, conoscenze di base del PC, conoscenza di lingue straniere. L'esperienza di vendita è vantaggiosa.
a) Diversi istituti di formazione offrono corsi di formazione. Titolo di studio: diploma CallNet.ch di agente call center riconosciuto a livello nazionale.
b) Le grandi aziende formano i propri dipendenti internamente.
Soprattutto quando le persone chiedono agli agenti call center informazioni su un prodotto o un servizio a cui sono interessate, sono cordiali e grate di essere aiutate. Questo porta a conversazioni piacevoli.
Purtroppo, di tanto in tanto capita che i clienti che si lamentano siano indignati o addirittura sfacciati. In queste situazioni è importante mantenere la calma e la cordialità.
Un agente call center può specializzarsi in determinate aree. La gestione dei clienti e delle campagne, ad esempio, richiede competenze molto diverse dalla gestione standardizzata delle informazioni. Tuttavia, molti sono attivi nella consulenza, nei reclami e nella gestione degli ordini.
I percorsi di carriera vengono rielaborati, poiché gli attestati federali professionali AFP e i diplomi SSS conducono ora contemporaneamente al titolo di «Professional Bachelor», mentre gli esami professionali superiori (EPS) portano al titolo di «Professional Master».
Avanzamento: supervisore/a di call center (team leader), manager di call center.
- Call/Contact Centre Manager CAS, Customer Relationship Manager CRM (corsi postdiploma in una scuola universitaria professionale)
- Capogruppo servizio clienti APF, specialista in marketing APF (attestato professionale federale)
- Agente di call center (diploma CallNet.ch
- Agente call center
- Attestato federale di capacità (AFC) nel settore commerciale o affine (vedi ammissione)
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