Brevet fédéral

Responsable d'équipe service client BF

communiquer, donner des instructions, piloter, téléphoner, conseiller, répondre

Que fait un/une responsable d'équipe service client BF ?

De nombreuses entreprises telles que les assurances, les banques, les instituts de cartes de crédit, les sociétés de vente par correspondance en ligne ou les entreprises de télécommunications utilisent l'offre de services des Contact Center ou des Customer Care.

Pour que les collaborateurs aient une direction et des interlocuteurs, les responsables d'équipe service client s'occupent de toutes les questions qui dépassent leurs compétences. Ils recrutent des Call Center Agents et les forment à la meilleure prise en charge possible des clients, que ce soit pour les entretiens téléphoniques ou la correspondance. Ils apportent leur aide et leurs conseils aux collaborateurs dans de nombreuses tâches, par exemple pour les questions relatives aux différentes offres de services des donneurs d'ordre, aux réclamations, à la protection et à la sécurité des données, aux directives ou au droit des contrats avec le Customer Care Center. Ils gèrent et coordonnent les processus de conseil à la clientèle et connaissent pour cela les segments de services de leurs mandants. Ils traduisent les directives, principes et stratégies de l'entreprise et vérifient le respect des objectifs de leur entreprise par des contrôles de qualité réguliers.

Comme les renseignements, les ventes et les conseils doivent être fournis avec la même qualité, même aux heures de pointe, les responsables d'équipe service client sont des champions de la gestion du temps et de la gestion du stress ou des conflits.

Quoi et pourquoi?

• Afin que les nouvelles directives sur le service à la clientèle que le Call Center Manager souhaite mettre en œuvre soient appliquées par le responsable d'équipe service client est là pour servir d'intermédiaires.
• Afin que les Call Center Agents puissent donner des renseignements sur le nouvel assortiment d'un site de vente par correspondance en ligne, la responsable d'équipe service client transmet les informations nécessaires.
• Afin que les entreprises soient satisfaites des prestations du Customer Care Centers, le responsable d'équipe service client donne aux collaborateurs des instructions concernant la satisfaction des clients.
• Afin que les Call Center Agents bénéficient d'un soutien pendant les périodes de pointe, la responsable d'équipe service client se charge de l'acquisition de nouveaux clients et effectue principalement des Outbound-Calls.