Attestato professionale federale

Capogruppo servizio clienti APF

mediare, istruire, controllare, telefonare, consigliare, rispondere

settori professionali

Vendita

formazione

Formazione continua

Cosa e per cosa?

  • Affinché le nuove linee guida del servizio clienti che il responsabile del call center vuole implementare siano applicate dagli agenti del call center, il capogruppo servizio clienti è disponibili come facilitatore.
  • Affinché gli agenti del call center possano fornire informazioni sul nuovo assortimento di un'azienda di vendita per corrispondenza online, la capogruppo servizio clienti fornisce le informazioni necessarie.
  • Affinché le aziende clienti siano soddisfatte delle prestazioni del Centro di assistenza clienti, il capogruppo servizio clienti impartisce ai dipendenti istruzioni sulla soddisfazione dei clienti.
  • Affinché gli agenti del call center siano supportati nelle ore di punta, la capogruppo servizio clienti si occupa dell'acquisizione di nuovi clienti ed effettua principalmente chiamate in uscita.
Fatti

Aspetti positivi

Coloro che vedono i vantaggi di un orario di lavoro irregolare e che sono molto comunicativi, potranno prosperare come capogruppo servizio clienti. Il fatto che si sia richiesti in questa funzione viene sperimentato ogni giorno da più parti.

Aspetti negativi

Essere disponibili 24 ore su 24, sette giorni su sette, o almeno essere raggiungibili, non è raro in questa professione. Senza il lavoro nei fine settimana e nei turni, questo lavoro spesso non è fattibile.

Ammissione & Formazione

Prima dell'esame:

a) Attestato federale di capacità (AFC), maturità liceale, professionale o specializzata o titolo equivalente e poi

b) 2 anni di esperienza professionale nel servizio clienti, di cui 1 anno in una funzione dirigenziale oppure

b) certificato federale di formazione pratica (CFP) e 4 anni di esperienza professionale nel settore summenzionato, di cui 1 anno in una funzione dirigenziale.

Corso di formazione di 9 mesi parallela all'attività professionale.

Nota: I costi del corso sono parzialmente coperti dalla Confederazione.

I diplomati di un attestato professionale federale possono richiedere un sussidio al governo federale, in base al quale il 50% delle tasse del corso (massimo 9'500.-) e altri 4'000.- (se l’azienda è membro) sono rimborsati dal fondo per la formazione continua.

Skills

TOP 10 richiesto

aspetto gentile, buone maniere
importante
capacità di comunicare, capacità di risolvere i conflitti
indispensabile
capacità di lavorare in gruppo
molto importante
confidenza in se stessi, autoriflessione
importante
diplomazia, capacità di imporsi
molto importante
disponibilità a lavorare in orari irregolari
molto importante
interesse alla consulenza, interesse per il contatto con la clientela
indispensabile
orientamento al cliente
indispensabile
qualità di leadership
indispensabile
resilienza, pazienza
importante

Skills

?

Fatti

Buono a sapersi & Percorsi di carriera

A seconda del segmento di servizio del cliente, i capogruppi servizio clienti possono trovare un'area in cui sono interessati anche personalmente. Per alcuni si tratta di società di vendita per corrispondenza online, per altri di banche, per le quali si guida la squadra di un contact center o di un centro di assistenza clienti. Tuttavia, questo non cambia la routine quotidiana, che a volte può essere piuttosto tranquilla, altre volte frenetica.

  • Direttore/trice generale SPD SSS (studio postdiploma)
  • Marketing manager SSS (diploma federale)
  • Capo delle vendite EPS (diploma federale)
  • Capogruppo servizio clienti APF
  • Attestato federale di capacità (vedi ammissione)