Specializzazione

Agente call center

telefonare, discutere, informare, vendere

Che cosa fa un/una agente call center?

Le aziende che utilizzano i call center sono, ad esempio, banche, compagnie assicurative, società di vendita per corrispondenza, aziende turistiche, fornitori di telecomunicazioni o case editrici.

Gli agenti e le agenti call center gestiscono i contatti telefonici con i clienti, sia in un call center esterno che esegue ordini per diverse aziende, sia in un centro interno all'azienda. Il loro posto di lavoro è dotato di tecnologie moderne, di un PC e di un citofono collegato. Accolgono la chiamata del cliente, lo informano sui prodotti, prendono gli ordini ma anche i reclami e forniscono servizi di assistenza.

Possono richiamare le informazioni necessarie sullo schermo. Ma possono anche contattare clienti o potenziali clienti, intervistare persone per ricerche di mercato e di opinione, condurre colloqui di vendita e pubblicità. Anche in situazioni difficili, mantengono la calma e forniscono informazioni con gentilezza. Lavorano in modo orientato al successo, il che richiede una buona gestione del tempo (niente "chiacchiere" al telefono) e provoca una certa pressione che deve essere sopportata.

Cosa e per cosa?

• Affinché l'agente call center sia a conoscenza di una nuova linea di prodotti su cui deve fornire informazioni ai chiamanti, si informa accuratamente in anticipo e ha sempre a portata di mano le informazioni sul prodotto.
• Affinché l'agente call center possa spiegare bene l'offerta di una compagnia assicurativa per la quale effettua e riceve chiamate, mette insieme alcune risposte ed esempi validi.
• Affinché un cliente il cui volo in coincidenza è stato cancellato riceva un biglietto sostitutivo, l'agente call center accetta il reclamo in modo amichevole e si occupa di trovare un'alternativa.
• Affinché l'agente call center possa fornire a un cliente informazioni sulle cuffie che desidera ordinare nell'e-shop, cerca i documenti associati e lo consiglia.